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从富国银行被处罚事件谈商业银行业务营销法律风险防范

发布时间:2018-11-09 20:27:39 已有: 人阅读

  2018年4月份,美国消费者金融保护局(CFPB)和美国货币监理署(OCC)分别向富国银行开出5亿美元罚金。这是富国银行史上最高罚单。2018年2月份,美联储曾发布禁止令(consent cease and desist order),要求富国银行在充分完善其管理和控制能力之前,其资产需限制在2017年底水平。美联储还要求富国银行需在今年4月份之前替换三名董事会成员,在今年年底前替换四名董事会成员。富国银行必须在60天内向美联储提交一份计划,详细说明如何加强董事会的履职,改进合规和风险管理职能,以及改进计划。早在2016年,美国消费者金融保护局、货币监理署曾向富国银行开具罚单。上述处罚原因在于富国银行部分员工在开展业务营销过程中,私自为客户开立了200多万个银行及信用卡账户,并通过账户管理费、年费、滞纳金等形式违规向消费者收取费用;以及在客户不知情的情况下,代客购买汽车保险并收取相关保费。

  富国银行作为一家有着悠久历史和健康企业文化的“百年老店”,曾凭借其次贷危机中的稳健表现而一度成为全球银行业的楷模。此次美联储的监管措施引起了广泛关注,对其声誉造成了重大负面影响。其在产品销售过程中过度销售、误导销售、虚假销售、销售、违规收费等不当行为最终损害消费者权益,面临监管严厉处罚,值得我们反思。本文结合我国法律法规关于商业银行营销的相关规定,分析我国商业银行业务营销的主要法律问题并提出防范措施。

  随着金融市场的飞速发展,当前商业银行的业务范围也越来越广,不仅涉及存、信用卡、支付结算等传统银行业务,还拓展至基金、保险、理财等投资业务,并购重组等顾问业务,及电子商务平台等非金融业务。各类业务既有银行自有产品或服务,也包括第三方代销产品。此外,银行投资领域也不断扩展,银行系基金公司、保险公司、资产管理公司、融资租赁公司等子公司飞速发展,银行集团内联合营销的需求也越来越大。强化客户营销已成为商业银行增强竞争力、实现利润增长的重要因素。银行业务营销中常见的法律问题有:

  (一)客户信息使用与共享问题。业务营销以客户信息的使用和共享为基础,包括银行内部不同业务条线的信息共享,以及集团内不同机构之间、银行与合作机构之间跨机构的信息共享。首先,内部不同产品营销中使用客户信息须符合双方约定的使用范围和目的。《网络安全法》《消费者权益保》等法律均规定,经营者收集、使用消费者个人信息,应当明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。《商业银行信用卡业务监督管理办法》则明确规定“不得在未征得信用卡申请人同意的情况下,将申请人资料用于其他产品和服务的交叉销售”。如超越客户授权范围使用客户信息,对客户进行营销活动,则侵害客户信息相关权利。其次,集团内信息共享需注意遵守监管限制性规定,满足信息隔离的监管要求。例如:《商业银行设立基金管理公司试点管理办法》第十二条规定“商业银行与其设立的基金管理公司不得违反国家规定相互提供客户信息资料,业务往来不得损害客户的正当合法权益”。《保险公司控股股东管理办法》第二十五条规定“保险公司控股股东应当恪守对保险公司的保密义务,不得违法使用保险公司的客户信息和其他信息”。再次,合作机构之间的信息共享涉及对外提供客户信息,须征得客户的书面同意。银监会《关于规范商业银行代理销售业务的通知》即明确规定“商业银行应当依法履行客户信息保密义务,防止客户信息被不当使用。与合作机构共享客户信息的,应当事先以醒目方式征得客户书面同意或者通过电子方式确认,并要求合作机构履行客户信息保密义务”。

  (二)销售方式不当问题。银行营销渠道一般有柜面、互联网、电话、短信等方式。在业务营销过程中需注意营销方式应遵守法律法规,避免过度营销,对客户造成骚扰,否则不仅违法违规,还影响客户体验造成客户反感,从而导致客户流失。关于销售方式,需重点关注以下规定:一是通过短信营销的,根据《消费者权益保》《通信短信息服务管理规定》,经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性短信息;发送商业性短信息,应当提供便捷和有效的拒绝接收方式并随短信息告知用户,不得以任何形式对用户拒绝接收短信息设置障碍。二是通过互联网营销的,根据《互联网广告管理暂行办法》的规定,应显著标明“广告”和关闭标志,确保一键关闭,不得影响用户正常使用网络。三是通过电话营销的,需要注意拨打电话的时间、频率等,避免打扰客户的正常工作生活。对此,《商业银行代理保险业务监管指引》即规定“商业银行通过电话销售保险产品的,应当先征得客户同意;销售人员应当是具有保险销售从业人员资格的商业银行人员;销售行为应当按照统一的规范用语进行,明确告知客户销售的是保险产品,销售过程应当全程录音并妥善保存”。《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知》亦规定了电话营销具体规范。

  (三)销售问题。产品销售应以客户自主选择和决定为前提。银行在提供产品和服务过程中,凭借自身业务优势地位,违背客户意愿搭售其他产品,则侵害客户的自主选择权。此种销售行为多发生于客户申请等情形下,银监会《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》即规定,严禁银行存贷挂钩、借贷搭售,不得在发放或以其他方式提供融资时强制、搭售理财、保险、基金等金融产品。

  (四)误导销售问题。在销售理财产品、基金、资产管理计划、保险等投资产品时,为完成销售任务,忽略产品属性、风险等级、客户承受能力等关键信息,而片面强调产品的收益、利润等,使得客户在未全面认识产品风险的情况下做出购买产品的决定,则对客户进行了误导销售。人民银行、银保监会、证监会等监管部门均规定金融产品销售应遵守投资者适当性原则,向客户销售适合的产品,向客户充分揭示风险,避免对客户进行误导销售,例如将“结构性存款”作为“存款”进行推介等。

  (五)不当收费问题。根据《商业银行服务价格管理办法》,银行服务价格分为政府指导价或定价、市场调节价两种。该办法对各类服务价格的制定程序、信息披露等要求进行了详细规定。从实务看,违规收费行为主要表现为未执行政府指导价或定价、市场调节价定价不合理、对没有实质性服务内容的产品收费、收费标准不公开透明、未按照法定程序提高收费标准等。此外,在与第三方合作等业务中,合作机构乱收费引发的风险还会转嫁给银行。互联网金融风险专项整治工作领导小组办公室、P2P网络借贷风险专项整治工作领导小组办公室《关于规范整顿“现金贷”业务的通知》中即明确规定,进一步规范银行业金融机构参与“现金贷”业务,应要求并保证第三方合作机构不得向借款人收取利息费。

  (一)贯彻以客户为中心的理念,重视保护消费者合法权益。客户是银行经营发展的基础。任何销售手段、销售文化都不应脱离以客户为中心这一基本理念。获客、活客、黏客的根本途径在于提供符合客户需求的优质产品和服务,在此基础上合理利用营销手段。以损害客户合法权益获得的收益只能在短期内带来利润,最终会加剧客户的流失,给银行的声誉带来不可弥补的损失。

  (二)合理设计客户信息授权使用条款,获得客户充分授权。在对不同产品进行营销或与合作机构进行信息共享时,首先需要遵守客户信息保护的相关规定,按照双方约定的范围和目的使用客户信息。为提前获得客户充分授权,在与客户首次建立业务关系时(如开户),可与客户约定信息使用范围和对外提供的情形,包括:一是允许银行为提供其他金融服务之目的使用其客户信息;二是在不违反法律法规前提下,允许在集团内共享其客户信息;三是为其提供基金、保险等服务之必要,授权银行向第三方提供其信息。

  (三)坚持投资者适当性原则,注重营销方式合法合规。在销售产品或者提供服务的过程中,应当遵守法律法规有关规定,勤勉尽责,审慎履职,全面了解投资者情况,深入调查分析产品或者服务信息,科学有效评估,充分揭示风险,基于投资者的不同风险承受能力以及产品或者服务的不同风险等级等因素,提出明确的适当性匹配意见,将适当的产品或者服务销售给适合的投资者。

  (四)合法合规收费,切实提升服务质量与内容。服务收费应合乎质价相符和公开透明的原则,不得对未给客户提供实质性服务、未给客户带来实质性收益、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用。各项服务须“明码标价”,充分履行告知义务,使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果,以及对应的收费标准,确保客户充分了解信息,自主选择。从商业银行长远发展看,则应着重从丰富服务内容、提高服务质量上下功夫。此外,与第三方开展业务合作,需加强第三方监督管理,严禁第三方向客户收取不合理费用。

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